Klantgemak
De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. De uitdaging om al ons werk te verzetten, de lange wachttijden en het niet altijd kunnen leveren van gewenste capaciteit, zetten het klantgemak onder druk.
Klantgemak consumenten en zakelijke markt
Klantgemak zakelijke klanten
Het cijfer voor klantgemak (NES) voor zakelijke klanten steeg in 2021 naar 38%, tegenover 35% in 2020. Deze stijging komt onder meer voort uit een hoge waardering van het offerteproces. Het ervaren gemak voor zakelijke klanten staat wel onder druk in de uitvoering van de aansluiting. Ons totale werkpakket is groter dan we kunnen realiseren. Liander zet de komende jaren meer technici en middelen in om de capaciteit van het elektriciteitsnet te vergroten. Een gevolg daarvan is helaas wel dat Liander minder technici kan inzetten voor het aansluiten van grote bedrijven op het net. Een te verklaren keuze, omdat een nieuwe aansluiting weinig nut heeft als er te weinig capaciteit op het net is.
Klantgemak consumenten
Het cijfer voor de consumentenmarkt kwam in 2021 uit op 51% (2020: 54%). Klanten ervaren meer moeite bij het realiseren van reguliere aansluitingen, bij saneringen en bij de uitvoering van combiwerkzaamheden. De belangrijkste aandachtspunten zijn net als in 2020 de lange doorlooptijd tussen het aanvragen en het uitvoeren van de werkzaamheden en de communicatie in die periode. De doorlooptijden nemen door krapte op het energienet toe. Het wordt daarmee nog belangrijker om de verwachtingen van klanten goed te managen. Daarvoor zetten we in op proactieve communicatie over doorlooptijden. De waardering van consumenten is hoog over de klantinteractie.
Aantal klantvragen gedaald
Het Klant Contact Centrum heeft in 2021 ruim 290.000 klantvragen beantwoord. Vanwege een nieuwe methodiek is het aantal vragen niet goed vergelijkbaar met eerdere jaren. De vragen ging veelal over de aansluiting, het energiecontract en de teruglevering. Klanten raadplegen de website vooral voor informatie over storingen, aansluitingen en ze bezoeken de contactpagina.