Pijler 4: Excellent netbeheer als basis

Onze energienetten behoren tot de betrouwbaarste van de wereld en wij zorgen ervoor dat dit ook in de toekomst zo blijft. Door middel van efficiënt beheer en het realiseren van schaalvoordelen houden wij de huidige netten betaalbaar. Ook willen wij ervoor zorgen dat klanten steeds meer gemak ervaren wanneer wij voor hen aan het werk zijn. Want het vertrouwen van onze klanten is belangrijk, zowel bij het uitvoeren van onze traditionele werkzaamheden als bij het realiseren van onze nieuwe activiteiten.

Klanten willen een betrouwbare én veilige infrastructuur. Om de robuustheid van ons net te blijven garanderen, investeren wij volop in de netten. In 2015 hebben we circa € 700 miljoen uitgegeven aan onderhoud, vervanging en aanleg van onze energie-infrastructuur. In het verslagjaar hebben we onze belangrijkste geplande projecten volledig afgerond.

Dilemma: hoe lang leggen we nog gasnetten aan?

Elk jaar investeren wij vele tientallen miljoenen in vervanging en aanleg van nieuwe gasnetten. Kijkend naar de trends en ontwikkelingen op de energiemarkt, zien we een duurzamere toekomst met daarin afnemende vraag naar gas. Huizen worden steeds beter geïsoleerd, nieuwe huizen worden steeds meer energieneutraal gebouwd en het verwarmen van nieuwe woningen gebeurt steeds vaker ook elektrisch, via bijvoorbeeld warmtepompen. Hoewel wij verwachten dat het gebruik van gas zal afnemen, leggen we, op verzoek van onze klanten, nog steeds nieuwe gasnetten aan. Ook bij nieuwbouwwijken en –projecten. De aanleg van energienetten is voor ons een langetermijninvestering, waarbij wij uitgaan van een gebruiksduur van zo'n 40 tot 50 jaar. Als Nederland in 2050 klimaat neutraal wil zijn, moeten de gasnetten over 35 jaar vervangen zijn door andere warmteoplossingen. De vraag die wij ons dan ook stellen is hoe lang en waar we nog nieuwe gasdistributienetten blijven aanleggen.

Onze prestaties in de regio's

De investeringen in de netten worden per regio gedaan. Iedere regio heeft hierbij zijn eigen aanpak of kenmerken. In het Alliander Jaarplan geven we per regio onze investeringen in de energienetten aan. In totaal is er door achterblijvende klantvraag en te ambitieuze planning van projecten in 2015 minder geïnvesteerd dan gepland. Een uitgebreid overzicht van al onze prestaties in de regio's is hier te vinden.

Provincie	Elektriciteit		Gas		Elektriciteit + gas	Slimme meters	Mede- werkers per regio
Bedragen in € miljoenen	Uitbreiding	Vervanging	Uitbreiding	Vervanging	Totaal	Plaatsingen
Noord-Holland	43,7	25,5	7,9	25,4	102,5	105.130	1.143
Amsterdam	30,9	12,4	4,7	26,8	74,8	39.709	709
Zuid-Holland	21,9	16,4	4,4	13,4	56,1	25.460	155
Gelderland	43,4	13	11,5	23,3	91,2	90.690	3.109
Flevoland	6,4	0,8	1	1,2	9,4	8.535	106
Friesland	19,7	6,2	0,4	1,3	27,6	14.237	257
Noord-Brabant	1,8	5,6	0,6	8,5	16,5	24.709	283

Onderbrekingen in 2015

Investeringen in onderhoud zijn gericht op het behouden en verder vergroten van de leveringsbetrouwbaarheid. Klanten hadden in 2015 gemiddeld 21,9 minuten (2014: 19,9 minuten) geen elektriciteit. Hiermee hebben we onze doelstelling (<22 minuten) behaald. Verder lag het aantal postcodegebieden met meer dan 5 storingen per jaar met 10 ruim onder onze doelstelling (maximaal 17).

Stroomonderbreking in Noord-Holland

In het verslagjaar hadden we te maken met een opvallende storing in het elektriciteitsnet. Op 27 maart werden Noord-Holland en een klein deel van Flevoland opgeschrikt door een grootschalige stroomstoring. Deze was het gevolg van een kortsluiting op een hoogspanningsstation van TenneT in Diemen. De storing betrof in hoofdzaak het Liander-gebied. Volgens Netbeheer Nederland was het de grootste stroomstoring uit de Nederlandse geschiedenis, waarbij één miljoen klanten een deel van de dag zonder elektriciteit zaten en het dagelijks leven werd ontregeld. De gevolgen van deze onderbreking toonden aan hoe afhankelijk onze klanten van elektriciteit zijn.

Veel kleinere, dagelijkse storingen worden veroorzaakt door graafwerkzaamheden. Onze activiteiten zijn erop gericht om deze storingen zoveel mogelijk te voorkomen, bijvoorbeeld door inzicht te geven in de ligging van onze kabels en leidingen in de grond. Verder vervangen we verouderde netten. Mocht een storing optreden, dan staan onze monteurs dag en nacht paraat om deze zo snel mogelijk te verhelpen. Met nieuwe digitale toepassingen in de netten zijn we in staat om eventuele storingen steeds sneller te verhelpen, soms ook op afstand. Bijvoorbeeld met de ‘Smart Cable Guard’, die storingen kan voorkomen door een sluimerend defect in een ondergrondse kabel te lokaliseren zodat vroegtijdig gerepareerd kan worden. Het systeem maakt het mogelijk om het aantal stroomstoringen met circa 25 procent terug te dringen. In 2015 hebben we deze innovatie succesvol getest in de netten. De komende jaren gaan we dit systeem op meerdere plekken toepassen.

Een opzettelijke onderbreking in Lochem

In 2015 hadden we ook te maken met een unieke onderbreking in Lochem. Daar hebben we een stresstest uitgevoerd, waarbij het elektriciteitsnet bewust maximaal is belast, waardoor een onderbreking ontstond. De stresstest was een gezamenlijke initiatief van Liander, de Universiteit Twente en LochemEnergie. Het is voor het eerst in Nederland dat de stroomvoorziening op deze manier wordt getest. Dit soort testen is hard nodig, want in de toekomst zullen er waarschijnlijk veel meer elektrische auto's rondrijden en zal er binnenshuis ook steeds meer stroom worden gebruikt voor huishoudelijke apparaten en zonnepanelen. Daardoor wordt het elektriciteitsnet veel zwaarder belast dan nu het geval is.

Gasstoringen in Velsen en Oldebroek

Het gasnet kende in 2015 een gemiddelde uitvalduur per klant van 241 seconden. Deze uitval werd grotendeels veroorzaakt door twee grote gasstoringen in Velsen en Oldebroek. Op donderdag 15 januari raakte een gasleiding in Velsen-Noord beschadigd door werkzaamheden. Het gasnet stroomde vol met water en modder en vervolgens zaten 1150 huishoudens zonder gas. Op woensdag 21 januari waren alle woningen weer aangesloten op het gasnet. In Oldebroek zaten woensdagochtend 29 juli ongeveer 300 huishoudens zonder gas. De gasstoring, die twee dagen duurde, werd veroorzaakt doordat er water en modder in de gasleidingen terecht kwamen.

Opgeteld bij de grote storing van 2014 in Apeldoorn hebben we te maken gehad met drie grote gasonderbrekingen binnen anderhalf jaar, waarbij sprake was van een combinatie van een gas- en waterleidingbreuk. In 2015 is besloten het risico op gasstoringen als gevolg van waterleidingbreuken te verkleinen en gezamenlijk met Vitens te gaan werken aan het pro-actief vervangen van gas- en waterleidingen in Apeldoorn. In totaal wordt 46 kilometer water- en gasleiding vervangen. De werkzaamheden hiervoor zijn in 2015 begonnen en duren tot en met 2017.

Een succesvol SAIL 2015

Bij grote evenementen is onze inzet meestal niet zichtbaar, maar wel aanwezig. Er wordt geregeld een beroep op onze ervaring gedaan. Een voorbeeld is bij het grote landelijke zeil-evenement SAIL 2015. Bij dit evenement zijn veel maatregelen vooraf genomen. Denk aan het controleren op de drukbezochte routes, het opzetten van een regulier overleg tussen het crisisbeheersingsteam van Liander en de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland en een nauwe samenwerking met de hulpdiensten ter plaatse.

Tarieven voor netbeheer

De netbeheerders hebben met het energietransport, de aansluitdienst en de meetdienst een exclusieve, wettelijke taak. De tarieven hiervoor zijn gereguleerd en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) stelt het toegestane tariefniveau voor de individuele netbeheerders vast.

In 2015 waren de tarieven van Liander voor netbeheer vergelijkbaar met die in het jaar ervoor. De tarieven zouden lager zijn geweest als zij niet belast waren met sterk toegenomen regionale kosten voor precarioheffingen. De kosten voor precario - de gemeentelijke heffing die Alliander moet betalen voor het gebruik van openbare grond - blijven toenemen. De lokale heffingen verhogen generiek de tarieven voor alle klanten, terwijl precario door slechts een aantal gemeentes wordt geheven. In 2015 is € 110 miljoen betaald aan precario (2014: € 80 miljoen). Dat komt neer op € 37 per klant. Dit wordt komende jaren doorberekend in de tarieven.

Alliander vindt de precarioheffing om twee redenen onwenselijk. Op de eerste plaats betalen klanten meer belasting zonder zich daar bewust van te zijn omdat het via hun energierekening verloopt. En op de tweede plaats betalen klanten van gemeenten waar geen precario wordt geheven mee aan de begroting van andere gemeenten. Eind 2015 heeft de Tweede Kamer aan minister Plasterk (Binnenlandse Zaken) gevraagd zo spoedig mogelijk een wetsvoorstel in te dienen voor afschaffing van precarioheffing.

Het verhogen van de klanttevredenheid door klantbeleving

Klanttevredenheid is een van onze belangrijkste doelen. Ons directe contact met consumenten en zakelijke kleinverbruikers is de afgelopen jaren veranderd. Sinds de invoering van het wettelijke leveranciersmodel in 2013 is de energieleverancier het eerste aanspreekpunt geworden voor vragen over de factuur en de meterstanden. Netbeheerders zijn wel nog steeds het eerste aanspreekpunt bij vragen over aansluitingen, storingen of onderhoud aan het energienet. We merken dat nog niet in alle gevallen helder is wie een klantvraag moet beantwoorden. We werken eraan om het voor klanten zo inzichtelijk mogelijk te maken waar ze met hun vragen en opmerkingen naartoe kunnen. Onze klanten op de consumentenmarkt waardeerden de klanttevredenheid met een score van 95 procent (103 procent ten opzichte van de benchmark onder netbeheerders), vergelijkbaar met de score in 2014. Op de zakelijke markt was de waardering met 86 procent hoger (95 procent ten opzichte van de benchmark onder netbeheerders) in vergelijking met het jaar ervoor. De tevredenheid van onze klanten wordt voor een groot deel bepaald door de betrouwbaarheid van de energievoorziening. Daarbij verwachten zij een service die voldoet aan de eisen van deze moderne tijd. Klanten verwachten dat energie er 24/7 is.

We vinden ieder contact met de klant belangrijk, ook tijdens de uitvoering van onze werkzaamheden. Bij langdurige onderbrekingen hebben we sinds 2015 een mobiel centrum, waarmee we klanten in de wijk direct en persoonlijk kunnen informeren. Die is onder meer bij de grote gasstoring in Velsen ingezet.

Daarnaast werken we steeds meer toe naar online dienstverlening. Na de lancering van de vernieuwde Liander-website in december 2014 is er afgelopen jaar doorontwikkeld om nog meer klantgemak te realiseren. De gemakscore (Customer Effort Score) is in 2015 gestegen naar 73 (eind 2014: 59). Deze stijging wordt met name bepaald door de kwaliteit van de storingsinformatie. De pieken in het bezoek aan Liander.nl worden veroorzaakt door grote storingen. Gemiddeld hebben we circa 20.000 bezoekers per week. In een benchmarkonderzoek waarbij de grote netbeheerders worden vergeleken op 8 belangrijke onderwerpen, kwam Liander.nl als beste naar voren. Een onderdeel dat in 2015 nog verder is verbeterd, is de informatievoorziening rondom storingen. We geven meer tijdige, correcte en volledige informatie.

Verder is afgelopen jaar het aantal unieke zakenpartners dat gebruik maakt van de MijnLiander-omgeving voor grootzakelijke klanten fors gestegen met 89% (van 4.590 eind 2014 naar 8.677 december 2015). Daarbij is er sprake van een toename van het aantal handelingen binnen MijnLiander, waaronder digitale facturatie. Tenslotte hebben we voor gemeenten en aannemers (bijna 600 gebruikers) in 2015 een geheel vernieuwd Openbaar Verlichting (OV)-Portal, geschikt voor tablet en smartphone, gelanceerd. Dit vernieuwde OV Portal is sneller en gebruikersvriendelijker.