Wat hebben we geleerd?
Alliander streeft er naar zo goed mogelijk invulling te geven aan zijn taken en activiteiten. Toch zijn er incidenten, ontwikkelingen en gebeurtenissen die anders verlopen dan verwacht. Daar willen we van leren om de kwaliteit van onze organisatie te blijven verbeteren. Enkele ontwikkelingen uit 2015 op een rij.
Iedereen veilig thuis
Wat is er gebeurd?
Iedereen veilig thuis. Dat is ons belangrijkste doel rondom het thema veiligheid. Toch gebeurden er in het verslagjaar diverse ongelukken en incidenten, waardoor collega’s zich ziek hebben moeten melden. In 2015 hebben we 24 ongelukken gehad met verzuim. Daar zaten niet alleen ongevallen bij met onze eigen medewerkers, maar ook met personeel van aannemers die namens ons werkzaamheden uitvoeren.
Wat hebben we geleerd?
Veiligheid heeft de hoogste prioriteit binnen Alliander. Om te komen tot betere prestaties op het gebied van veiligheid is Alliander in 2014 begonnen met een nieuwe veiligheidsaanpak voor onze medewerkers, onderaannemers en andere partijen waarmee wij samenwerken. Deze aanpak vormt de leidraad voor het meten en continu verbeteren van onze veiligheidsprestaties in de dagelijkse praktijk. Onderdeel van de nieuwe aanpak zijn verbeterprojecten, veiligheidscampagnes en aandacht van leidinggevenden voor veiligheid.
Circa 240 geëscaleerde klachten van klanten
Wat is er gebeurd?
Wij willen qua dienstverlening steeds beter presteren. Toch kwamen er afgelopen jaar klachten binnen bij Liander, waarvan er circa 240 klachten escaleerden (2014: 300). Deze werden behandeld door de 'klantenman' van Liander, die problemen onafhankelijk (binnen Liander) beoordeelt en met klanten in gesprek gaat over hun ervaringen. De meeste klachten in 2015 hadden te maken met geregistreerd verbruik op de energiemeters, storingen en werkzaamheden bij de installatie van energiemeters.
Wat hebben we geleerd?
We hebben onze communicatie verder verbeterd en aandacht besteed aan specifieke netbeheeronderwerpen, om deze helder en transparant uit te kunnen leggen aan de klant. Maar ook is er aandacht geweest voor gedrag, hoe stellen we de klant centraal en hoe voeren wij onze werkzaamheden uit. In onze jaarplannen staat de klacht en de klant nu bovenaan.
Samenwerken aan ondergrondse infrastructuur
Wat is er gebeurd?
Afgelopen anderhalf jaar zijn er verschillende storingen geweest als gevolg van gebroken gas- én waterleidingen. Dit heeft geleid tot gasonderbrekingen, die enkele dagen duurden. Alhoewel er alles aan gedaan is om de storingen snel te herstellen, was de uitval heel vervelend voor onze klanten.
Wat hebben we geleerd?
Naar aanleiding van de gebeurtenissen zijn de netbeheerders Vitens en Liander nauwer gaan samenwerken. We hebben met alle waterbedrijven kwetsbare punten en risicogebieden in kaart gebracht en analyses gemaakt waar de focus moet komen te liggen op het gebied van onderhoud en vervanging. Zo zijn Vitens en Liander in september begonnen met het vervangen van zo’n 46 kilometer water- en gasleiding in Apeldoorn.