Klanttevredenheid

De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij bij ons ervaren. Onze klanttevredenheidscijfers kwamen in 2016 uit op 90% voor de consumentenmarkt en 83% voor de zakelijke markt. Dit is in beide gevallen een lichte daling ten opzichte van 2015. Factoren die de tevredenheid van klanten bepalen zijn de service bij vragen en klachten, facturatie, realisatie, transparantie van de kosten en de perceptie van de prijs. Daarnaast speelt de tijdsduur van storingen en informatievoorziening vanzelfsprekend een grote rol. Een belangrijke reden tot ontevredenheid was in 2016 de afhandeling van klachten en vragen. Daarom is het klachtenproces opnieuw ingericht en zijn gesprekstrainingen gegeven.

Klanttevredenheid 

Vanaf 2017 andere manier van meten

Alliander werkte de afgelopen jaren met een methodiek van relatieonderzoek om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Deze gaf echter te weinig handvatten om de organisatie te laten leren en verbeteren. Daarom vragen wij klanten nu direct na afronding van werkzaamheden om feedback te geven over onze dienstverlening. Deze metingen zijn makkelijk te koppelen aan de verschillende processen binnen onze organisatie. Inmiddels is besloten om vanaf 2017 de organisatie aan te sturen op basis van de uitkomsten van deze Netto Effort Score (NES). De score wordt vanaf medio 2017 ook maandelijks geactualiseerd op onze website.

Online klantenservice

Alliander biedt op verschillende manieren service. Via traditionele kanalen als de telefoon, maar ook via online media. Afgelopen jaar hebben we de informatie en functionaliteiten op de website en het platform mijnliander.nl uitgebreid. Klanten kunnen er onder andere hun storingsoverzicht raadplegen, storingen melden, online betalen en een contract accorderen. Daarnaast hebben we een webcareprogramma geïmplementeerd en WhatsApp en Livechat als nieuwe contactkanalen geïntroduceerd.

Benchmarkonderzoek: de beste online service

In 2016 is de online service van netbeheerders Liander, Enexis en Stedin onderling vergeleken. Liander behaalde daarin, net als vorig jaar, de hoogste score. Wel bleek dat de verschillen tussen de onderzochte partijen steeds kleiner worden. We stippelen volgens het onderzoek het pad naar informatie goed uit en schrijven helder en begrijpelijk. Verbeterpunten zijn er ook: informatie is soms te uitgebreid of versnipperd.