Wat hebben we geleerd?

Alliander streeft ernaar zo goed mogelijk invulling te geven aan zijn taken en activiteiten. Toch zijn er incidenten, ontwikkelingen en gebeurtenissen die ervoor zorgen dat onze dagelijkse praktijk anders loopt dan verwacht. Daar willen we van leren om de kwaliteit van onze organisatie te blijven verbeteren. In dit onderdeel presenteren we enkele bepalende momenten en gebeurtenissen uit 2017.

Klantcommunicatie Overtoom (Stroomonderbreking Amsterdam)

Wat is er gebeurd?

In augustus was er aan de Overtoom in Amsterdam sprake van een storing aan de openbare verlichting. Er kwamen berichten binnen van omwonenden die zich hierdoor onveilig voelden. Aangezien de afspraak is om deze storingen binnen tien dagen op te lossen, hebben wij direct werkzaamheden ingepland. Een stroomonderbreking was nodig in het gebied om veilig aan het herstel te kunnen werken. Net als anders hebben wij onze klanten vier werkdagen van tevoren met een brief op de hoogte gebracht dat er tussen 9 en 15 uur mogelijk geen elektriciteit zou zijn. De ondernemers aan de Overtoom – onder meer een hotel, apotheek en zes winkels – waren hier niet blij mee. Immers, geen elektriciteit betekent voor een ondernemer geen pinautomaat, geen verlichting en dus ook geen omzet. Omdat deze ondernemers niet het gevoel kregen dat zij gehoord werden door Liander, zochten zij de media op.

Wat hebben we geleerd?

We zijn met de ondernemers in gesprek gegaan. Wij hebben uitgelegd wat er aan de hand was en wat onze werkzaamheden inhielden. Daarnaast hebben wij vooral geluisterd. We hebben gemerkt dat klanten het vervelend vinden als ze niet kunnen meedenken over wanneer de werkzaamheden plaatsvinden. Verder vonden de ondernemers de brief te onpersoonlijk en niet op tijd. Klanten verwachten een proactieve dialoog van Liander in dit soort situaties. We hebben geleerd dat de klantverwachting is veranderd en dat we als netbeheerder meer inspanningen moeten doen bij dit soort activiteiten om de overlast voor de omgeving te minimaliseren.

Evaluatie vernieuwde wacht- en storingsdiensten

Wat is er gebeurd?

Sinds oktober 2016 werken onze monteurs met aangepaste wacht- en storingsdiensten. Deze nieuwe roosters zijn ingevoerd om de overschrijdingen van de arbeidstijdenwet te voorkomen. Te lang en te vaak overwerken brengt namelijk risico's met zich mee voor de gezondheid en veiligheid van onze medewerkers én onze klanten. Daarnaast wilden we beter aansluiten bij het storingspatroon: veel storingen vinden plaats na 17.00 uur. De verhoogde frequentie voor storingsdiensten is ingevoerd, zodat we minder collega’s voor de storingsorganisatie nodig hebben en slimmer met de inzet van onze mensen om kunnen gaan. Na zes maanden hebben we de aanpassing in de wacht- en storingsdienst geëvalueerd, mede naar aanleiding van het feit dat monteurs aangaven het rooster onprettig te vinden.

Wat hebben we geleerd?

Het aantal overschrijdingen van de arbeidstijdenwet is door de nieuwe roosters met 50 procent gedaald. Ook zien we door een compactere wacht- en storingsorganisatie dat we slimmer omgaan met het inzetten van onze medewerkers. Tegelijkertijd zien we ook dat we onze monteurs extra belasten. In meerdere regio’s draait een aanzienlijk deel van de collega’s meer dan de afgesproken elf of twaalf diensten op jaarbasis. Dat legt een druk op de privé-situatie. Om hieraan gehoor te geven, heeft Alliander aanvullend onderzoek gedaan naar verschoven werkuren en bezetting bij storingen. Er zijn proefprojecten gestart om nieuwe modellen te testen. Streven is om in 2018 over te gaan tot invulling van een nieuw model.

Duizend reacties op betrouwbaarheid slimme meter

Wat is er gebeurd?

In een onderzoek van de Universiteit Twente is aangetoond dat in een laboratoriumopstelling afwijkingen in de meting van de slimme meters te forceren zijn. Eind 2015 is Netbeheer Nederland op de hoogte gesteld van de uitkomsten van het onderzoek met de laboratoriumopstelling. Daarop hebben we in 2016 tientallen klantcases met klachten over de slimme meter onderzocht. In geen enkele case zijn afwijkingen gevonden. Naar aanleiding van onderzoek naar de betrouwbaarheid van de slimme meter zijn door een consumentenprogramma klanten opgeroepen zich te melden als zij twijfel hadden over hun energieverbruik na plaatsing van een slimme meter. In totaal ontving het programma zo’n 3.000 reacties van klanten. Voor Liander ging het om duizend reacties in ons verzorgingsgebied.

Wat hebben we geleerd?

Liander heeft in maart een speciaal team ingericht om alle binnengekomen reacties te onderzoeken. In de gesprekken met de klanten zijn we ingegaan op het energieverbruik en de mogelijke oorzaken van de hoge meterstanden. Daarnaast hebben we administratieve analyses gedaan bij klanten en zijn er in enkele gevallen verbruiksanalyses gedaan, waarbij er een controlemeter aan huis is geplaatst. We hebben geleerd dat klanten zich niet altijd goed geholpen voelen waar het gaat om klachten over het energieverbruik en dat er onvoldoende inzicht was hoe dat energieverbruik tot stand komt. Hierdoor ontstond wantrouwen ten opzichte van de slimme meter, terwijl deze in alle gevallen goed functioneerde. Voor Liander is het een belangrijk leerpunt om goed te luisteren naar de klant en actiever te helpen met inzicht in hoe het komt dat energieverbruik hoger is dan verwacht.