Klantgemak
De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren (Netto Effort Score). Direct na afloop van onze werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. De score wordt maandelijks geactualiseerd op onze website alliander.com.
De problemen om al ons werk te verzetten en de lange wachttijden die daarvan het gevolg zijn, zetten het klantgemak onder druk. Desondanks bleven de cijfers redelijk stabiel.
Klantgemak zakelijke klanten
Het cijfer voor klantgemak op basis van de Netto Effort Score (NES) kwam voor zakelijke klanten in 2018 uit op 38%, tegenover 39% in 2017. De belangrijkste reden voor het iets lagere cijfer van zakelijke klanten is het niet nakomen van afspraken in de offerte- en realisatiefase en onvoldoende communicatie over veranderingen daarin. Vooral grootzakelijke klanten ervaren het contracteringsproces als bureaucratisch. Daarentegen had de verbetering van klantgesprekken door coaching van projectleiders en betere communicatie over levertijden een positief effect. Zowel in het persoonlijke klantgesprek als in onze digitalisering van processen werken we aan verbetering.
Klantgemak consumenten
Ons klantgemakscijfer voor de consumentenmarkt kwam in 2018 uit op 50%. Dit is hoger dan in 2017 (47%). Voor consumenten zagen we dat het klantgemak steeg, ondanks de problemen met de realisatie van het werkpakket. De stijging is onder meer het gevolg van de verbeterde bereikbaarheid van ons klantcontactcentrum en nieuwe communicatiekanalen. Daarnaast hebben we de methode om feedback op onze dienstverlening uit te vragen anders ingericht waardoor er meer klanten zijn met een positieve klantbeleving. Een belangrijk aandachtspunt blijft de interactie met de klant bij het aanbieden van slimme meters.
Aantal klantvragen sterk gestegen
Het aantal vragen van klanten steeg met 35% ten opzichte van 2017. Via liander.nl was dit vooral voor storingsinformatie of voor het melden van een storing. Ook werd de website vaak bezocht om de zwaarte van de energieaansluiting of het tarief op te zoeken. In het callcenter kregen we vooral veel vragen over het aanvraagproces, de status van de aanvraag of het voorkomen van afsluiting. De derde reden waarom klanten contact met ons zoeken is dat ze algemene informatie willen over Liander als organisatie.
Overige klantgemakscijfers
Het klantgemakscijfer van de energieleveranciers, onze belangrijkste partner, was afgelopen jaar 73%. Het klantgemak bij installatie van slimme meters was 63%.
Klantgemak (ervaren gemak uitgedrukt als percentage)
Online klantenservice
We telden afgelopen jaar op onze website liander.nl 2,2 miljoen bezoeken. Klanten raadplegen de website vooral voor storingsinformatie en informatie over de energietransitie. Tevredenheid over onze dienstverlening stijgt met 24/7 zelfservice via online kanalen. In 2018 deden we gebruikersonderzoek waaruit we leerden dat zakelijke klanten vaak op de verkeerde plek informatie probeerden te vinden. De website is hierop verbeterd: door aanpassingen in de navigatie en op de homepage leiden we de bezoeker nu direct naar het juiste gedeelte van de website. Ook de informatie voor onze partners, zoals energieleveranciers en gemeenten, hebben we beter vindbaar gemaakt. Via nieuwe digitale communicatiekanalen kunnen ook zij contact met ons leggen. Overige aanpassingen zijn:
Klanten kunnen met hun meternummer inloggen op liander.nl om onder andere gegevens over hun aansluiting te bekijken, aanpassingen door te geven en te kijken of hun meter geschikt is voor dubbeltarief en terugleveren van elektriciteit opgewekt door zonnepanelen.
Via een online tool op de website van Liander krijgen klanten door hun postcode in te voeren direct inzicht in wanneer zij aan de beurt zijn voor het plaatsen van een slimme meter.
Klanten willen snel de juiste storingsinformatie op liander.nl vinden. Advertenties op google.nl en onze vernieuwde storingspagina helpen hierbij. Klanten kunnen op deze storingspagina meer accurate verwachte hersteltijden terugvinden. De informatie is bovendien via een smartphone beter op te zoeken. Ook hebben we het platform verbeterd zodat we grotere bezoekersaantallen aankunnen.
Impactcasus I: de impact van optimale netinpassing van decentrale energie
In 2018 hebben we in een geanonimiseerde case onderzocht wat de financiële en natuurlijke impact is als we besluiten om niet te investeren in verzwaring, maar kiezen voor slimme sturing en lagere stroompieken. Deze casus bleek positief.
Energienetwerken hebben een lange levensduur. De afgelopen eeuw is Nederland voorzien van een fijnmazig elektriciteitsnetwerk. Door de tijd is een uitgebreid netwerk ontstaan met een hoge betrouwbaarheid. Netbeheerders zijn wettelijk verplicht klanten tijdig aan te sluiten op het net en voldoende capaciteit te realiseren. Decentrale opwek van duurzame energie groeit. Het netwerk is niet ontworpen voor grootschalig invoeden van decentraal opgewekte energie. Invoeding van energie in het bestaande netwerk is niet steeds en op iedere locatie zonder meer mogelijk. Om dit mogelijk te maken, zijn met de huidige ontwerpregels extra kabels en stroomvoorzieningen nodig.
Project
Teruglevering van energie aan het energienetwerk kan betekenen dat een zwaardere aansluiting nodig is dan waarvoor eerder in de lokale capaciteit en het spanningsniveau was voorzien. De wettelijke transportplicht van de netbeheerder kan tot gevolg hebben dat voor een beperkt aantal stroompiekmomenten in een jaar een grote investering noodzakelijk is. De vraag is of een kostbare lokale verzwaring van het netwerk opweegt tegen de maatschappelijk toegevoegde waarde van een geringe additionele duurzame stroomvoorziening. De netbeheerder staat voor een dilemma: investeren in extra capaciteit en kabels of onderzoeken in welke mate de bestaande infrastructuur volstaat met slimme sturing en een lagere stroompiek. De technische vraag is waar het optimum ligt van beschikbare netcapaciteit en -spanning in relatie tot de gevraagde aansluiting. Maatschappelijk gaat het om de vraag hoe de netbeheerder met investeringen de decentrale inpassing van hernieuwbare energie zo optimaal mogelijk kan faciliteren.
Impactberekening
In deze geanonimiseerde klantcasus is de impact op financieel en natuurlijk kapitaal berekend van het niet verzwaren van 2 x 820m 10 kV elektriciteitskabel en het niet plaatsten van een middenspanningsstation. In plaats daarvan wordt de aansluiting van de klant van 50 naar 40,5 kWp beperkt. De impact op financieel kapitaal van deze casus is positief. Door vermeden investeringen in kabel, transformator en uren bespaart de netbeheerder € 140.000. De impact op het natuurlijk kapitaal is positief. De vermeden hoeveelheid energie-input ten gevolge van materialen bedraagt in dit voorbeeld 350 gigajoule. Door het niet verzwaren van het net kan de klant 68 gigajoule minder energie aan het net leveren. De vermeden ecokosten van de materialen zijn positief en bedragen € 14.000. In totaal is sprake van een netto positief effect van 12 ton CO2-emissie door de vermeden CO2-voetafdruk van kabel en materialen.
De casus levert ervaring op met het anders omgaan met een aanvraag voor verzwaring van netinfrastructuur voor decentrale stroomlevering in relatie tot de aansluit- en/of transportplicht voor netbeheer en het overleg daarover met bevoegde instanties. Alliander voert overleg met bevoegde instanties over de condities en wettelijke mogelijkheden voor versnelde aansluiting van duurzame decentrale opwek.
Niet verzwaren van het netwerk levert in dit specifieke geval een positieve casus op voor financieel en natuurlijk kapitaal. De vermeden impact blijkt groter dan bij het faciliteren van het piekvermogen door verzwaring van het energienetwerk. De financiële baten kunnen met een hogere impact elders ten behoeve energietransitie worden geïnvesteerd.