Klantgemak

Klantgemak consumenten en zakelijke markt

De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren. Direct na afloop van onze werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. De score wordt maandelijks op onze website Alliander.com geactualiseerd. De uitdaging om al ons werk te verzetten, de lange wachttijden en het niet altijd kunnen leveren van gewenste capaciteit, zetten het klantgemak onder druk. Desondanks bleven de resultaten redelijk stabiel.

Klantgemak zakelijke klanten

Het cijfer voor klantgemak (NES) kwam voor zakelijke klanten in 2019 uit op 33%, tegenover 38% in 2018. De aansluittermijnen van klanten lopen op, de aanvragen van offertes voor zonopwek en de daarbij behorende terugleveringsverzoeken nemen sterk toe. Tevens zorgt het toenemend aantal transportbeperkingen voor onbegrip. Door de toename van deze verzoeken kunnen deze niet binnen de daarvoor bestemde termijnen worden verwerkt. Klanten geven ook aan dat ze tijdens het uitvoeringsproces en de nazorgfase veel moeite moeten doen om een passend antwoord te krijgen.
Het goed bedienen van zakelijke klanten is een samenspel met vele andere partijen (gemeentes, aannemers, andere zakelijke (markt)partijen) en leidt tot veel maatwerk. De bijbehorende processen worden geoptimaliseerd en gedigitaliseerd. Vanwege het feit dat het werk meer maatwerk is dan standaard liggen er echter minder kansen bij digitalisering.

Klantgemak consumenten

Het cijfer voor klantgemak voor de consumentenmarkt kwam in 2019 uit op 55%. Dit is, ondanks de problemen met de realisatie van het werkpakket, hoger dan in 2018 (50%). De stijging is onder meer het resultaat van de goede bereikbaarheid van ons klantcontactcentrum en de inzet van nieuwe communicatiekanalen. De belangrijkste aandachtspunten in 2019 waren met name de communicatie in de periode tussen het aanvragen en het uitvoeren van de werkzaamheden en de (lange) doorlooptijden. Hier ervaren klanten het grootste ongemak.

Aantal klantvragen sterk gestegen

Het aantal vragen van klanten steeg met 13% ten opzichte van 2018. De omvang van het werkpakket en de energie- en warmtetransitie zorgen ervoor dat klanten meer contact opnemen. Het Klant Contact Centrum kreeg vooral vragen over het aanvraagproces, het voorkomen van afsluiting en informatie over het contractloos proces. Klanten raadplegen de website vooral voor informatie over storingen, aansluitingen en ze bezoeken de contactpagina. 

Online klantenservice

De website Liander.nl werd in 2019 2,4 miljoen keer bezocht. De tevredenheid over onze online dienstverlening kwam uit op 34%. De score wordt op maandbasis gemeten en is over het algemeen stijgend. Met name de storingsinformatie wordt gewaardeerd. In 2019 hebben we daarnaast gewerkt aan verbetering van de zelfservice, onder andere voor klanten die verhuizen. We zien dat klanten die verhuizen naar een andere woning niet altijd een contract afsluiten met een energieleverancier. Deze klanten helpen we nu met advies op maat om energielevering te behouden en bieden hen realtime inzicht over de status van de aanvraag van een contract. Overige aanpassingen op Liander.nl: 

• Uitbreiding van het storingsoverzicht met onderbreking van levering van elektriciteit vanwege gepland onderhoud. Ook wordt de locatie van de storingen nu op een kaart weergegeven.

• Keuzehulp voor klanten die zich oriënteren op een nieuwe aansluiting. Met een eenmalige verificatie voor deze functie zien klanten welke aansluiting zij hebben en kunnen zij deze vergelijken met een grotere of kleinere aansluiting, inclusief een kostenindicatie.

• Uitbreiding van de webshop van Liander met de mogelijkheid tot het wijzigen van aansluitingen.