Klantgemak
De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren. Direct na afloop van onze werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren. De uitdaging om al ons werk te verzetten, de lange wachttijden en het niet altijd kunnen leveren van gewenste capaciteit, zetten het klantgemak onder druk. Desondanks bleven de resultaten redelijk stabiel.
Klantgemak consumenten en zakelijke markt
Klantgemak zakelijke klanten
Het cijfer voor klantgemak (NES) voor zakelijke klanten steeg in 2020 naar 35%, tegenover 33% in 2019. Wanneer klanten ontevreden zijn, heeft dat met name te maken met oplopende aansluittermijnen van klanten, en het stijgend aantal transportbeperkingen. Aanvragen van offertes voor zonopwek en de daarbij behorende terugleveringsverzoeken nemen eveneens sterk toe. Hierdoor kunnen verzoeken niet altijd binnen de gestelde termijnen worden verwerkt. Klanten geven ook aan dat ze tijdens het uitvoeringsproces veel moeite moeten doen om een passend antwoord te krijgen.
Het zorgen voor klantgemak voor zakelijke klanten is een samenspel met veel betrokkenen, zoals gemeenten, aannemers en andere zakelijke partijen. Er is veel maatwerk nodig. Waar mogelijk worden de bijbehorende processen geoptimaliseerd en gedigitaliseerd.
Klantgemak consumenten
Het cijfer voor klantgemak voor de consumentenmarkt kwam in 2020 uit op 54%. Dat is vergelijkbaar met 2019, en een goede prestatie in een jaar dat beïnvloed is door corona. De belangrijkste aandachtspunten in 2020 waren met name de lange doorlooptijd tussen het aanvragen en het uitvoeren van de werkzaamheden en de communicatie in de tussenliggende periode. Hier ervaren klanten het grootste ongemak.
Aantal klantvragen gedaald
Het aantal vragen van klanten daalde met 3,2% ten opzichte van 2019, vooral tijdens de eerste lockdown en tijdens de zomerperiode. Het Klant Contact Centrum kreeg vooral vragen over het aanvraagproces, het voorkomen van afsluiting en informatie over het contractloos proces. Klanten raadplegen de website vooral voor informatie over storingen, aansluitingen en ze bezoeken de contactpagina.
Online klantenservice
De website Liander.nl werd in 2020 3,3 miljoen keer bezocht. Dat is een stijging van 35% ten opzichte van het aantal bezoeken in 2019. Vanaf de intelligente lockdown in maart 2020, zagen we een versnelling in de stijgende behoefte naar online communicatie over onze dienstverlening.
In 2020 hebben we gewerkt aan het uitbreiden van selfservice, onder andere door de realisatie van een Mijn Liander-omgeving voor consumenten en kleinzakelijke klanten. Klanten kunnen een account aanmaken en krijgen daarmee meer inzicht in de status van hun aansluitingen. Ook kunnen ze vanuit deze omgeving enkele acties online starten of afhandelen. De komende jaren breiden we de omgeving uit zodat klanten steeds vaker online hun netbeheergerelateerde zaken kunnen regelen. Voorbeelden van overige aanpassingen op Liander.nl zijn online hulp bij aanschaf van zonnepanelen, meer inzicht in transportcapaciteit per regio en een online kennisbank.