Klantgemak
De tevredenheid van onze klanten wordt vooral bepaald door het gemak dat zij ervaren in contact met ons. Direct na afloop van werkzaamheden vragen wij klanten om feedback te geven over onze dienstverlening. Met een percentage (de Net Effort Score, NES) maken we zichtbaar hoeveel gemak een klant ervaart. De berekening bestaat uit het saldo van het percentage respondenten dat (zeer) weinig moeite ervaart om geholpen te worden minus het percentage dat (zeer) veel moeite ervaart met onze dienstverlening. Dit geeft inzicht in de resultaten die we boeken en op welke onderdelen we nog stappen moeten zetten om te verbeteren.
Klantgemak consumenten en zakelijke markt
Klantgemak zakelijke klanten
Het cijfer voor klantgemak (NES) voor zakelijke klanten kwam in 2022 uit op 34% tegenover 38% in 2021. Deze daling komt onder meer voort uit een lagere waardering van het contact naar aanleiding van servicevragen. Het ervaren klantgemak bij het gerealiseerd krijgen van een aansluiting is stabiel gebleven maar dit cijfer staat wel onder druk. De uitdagingen hierbij blijven de ervaren moeite met de aansluittermijn en communicatie hierover.
Klantgemak consumenten
Het cijfer voor de consumentenmarkt kwam in 2022 uit op 49%. Een jaar eerder was dit 51%. De belangrijkste aandachtspunten blijven de lange doorlooptijd tussen het aanvragen en het uitvoeren van de werkzaamheden en de communicatie in de tussenliggende periode. Oplopende doorlooptijden en oplopende achterstanden door onder andere metertekorten en tekorten aan uitvoerend technisch personeel spelen parten bij het ongemak dat klanten ervaren.
Toch zagen we in 2022 ook positieve ontwikkelingen, bijvoorbeeld bij de toename van het aantal serviceklussen in de meting. We zien dat er iets minder moeite ervaren wordt bij saneringsklussen en bij de uitvoering van combiwerkzaamheden.
Aantal klantvragen fors gestegen
Het aantal klantvragen is vorig jaar fors gestegen. Die vragen gingen vooral in op de status van een aanvraag, de slimme meter en verduurzaming. Het Klant Contact Centrum (KCC) heeft in 2022 ruim 30% meer telefonische klantvragen ontvangen dan in 2021. Het gaat om 364.361 calls, tegenover 278.474 in 2021. Dit heeft als effect gehad dat de telefonische bereikbaarheid fors onder druk kwam te staan en klanten hierdoor veel ongemak hebben ervaren. De bereikbaarheid heeft een dieptepunt gekend van 48%. In de laatste maanden van 2022 steeg de bereikbaarheid.
Daarnaast hebben we in 2022 ruim 40.000 klantvragen ontvangen via social media (webcare). Dit had eveneens invloed op de bereikbaarheid van het KCC. Door forse opschaling van capaciteit is er de afgelopen maanden verbetering gerealiseerd. Dit is terug te zien in de bereikbaarheid en de gerealiseerde daling in de werkvoorraden. Daarnaast zijn er verbeteringen doorgevoerd op de meest gestelde klantvragenpagina op de Liander-website en persoonlijk richting onze klanten om de verwachtingen qua doorlooptijden te kunnen managen.